Customer experience is geen modewoord meer maar standaard praktijk

Focus bij de klant

Sec bekeken vraagt de klant, zeker in de IT-sector, vaak alleen wat die weet. De klant verlangt 24/7 service en accepteert een maximale downtime van 2 uur. Zo gaat het al jaren en we zien in de praktijk dat dit nog altijd een gangbare manier is om een uitvraag te doen. Dat terwijl er al geruime tijd geavanceerde mogelijkheden zijn om de IT-omgeving en de prestaties te monitoren. Zo kun je als organisatie meer proactief dan reactief opereren en kun je flexibeler en efficiënter met je resources omspringen. Maar omdat de klant al deze mogelijkheden niet kent, blijft hij in een bepaalde denkwijze hangen. Hierdoor is de klantervaring zeker niet optimaal.

Zakelijke doelstellingen

Wellicht is dit een overblijfsel uit het verleden. Zo ongeveer vanaf 2004 begonnen IT-diensten een commodity te worden. Je kreeg een standaardpakket van bijvoorbeeld 10 TB, maar geen MB meer. Had je plotseling toch iets meer capaciteit nodig, dan moest je fors bij betalen. De markt werd geregeerd door vraag en aanbod, er was weinig creativiteit en de prijs leek de enige onderscheidende factor. Nu is er dus een tegenbeweging op gang gekomen en dat is alleen maar toe te juichen. Leveranciers kruipen steeds verder en vaker in de huid van de klant om mee te kunnen denken over zijn business. Waar staat de klant over 2 of 5 jaar? Wat zijn de doelstellingen of ambities en kunnen zij met de huidige IT-infrastructuur de gewenste innovaties realiseren? En wat kun je er samen aan doen om zakelijke doelstellingen te realiseren? Dat betekent onder andere dat je je als IT-dienstverlener moet bekwamen in de complete bedrijfsvoering van de klant. In ieder geval moet je de mensen in huis halen die dit omarmen en in zich hebben.

Mogelijkheden blijven onbenut

Hierbij zal er nadrukkelijk gekeken moeten worden naar het benutten van bestaande mogelijkheden. Klanten weten vaak niet goed welke oplossingen zij al in huis hebben. Zeker nu een groot deel van de infrastructuur op software is gebaseerd, zijn er echt veel mogelijkheden die onbenut blijven. Mede door de toenemende complexiteit, zien zij kansen over het hoofd. Ik zie hier een mooie analogie met het tv- en internetabonnement van mijn moeder, bij een van de bekende providers. Ik wees haar erop dat bij haar abonnement wel degelijk het sportkanaal hoorde. Dit had ze nooit geweten en ze had de zender dus ook nog nooit gevonden als ik haar er niet op had gewezen. Daar laat je het als leverancier toch lelijk liggen. Als we de vertaling naar de IT maken, dan vind ik dat je als leverancier de taak hebt om de klant te laten zien wat je met de geboden oplossingen (nog meer) kunt.

De oplossing is al in huis

Bij Telindus hebben we de daad bij het woord gevoegd en beschikken we nu over een Customer Success Lead en onboarden we momenteel de eerste Customer Success Managers. Deze functionaris is intrinsiek geïnteresseerd in de complexe bedrijfsvoering van de klant en verdiept zich continu in de markt en in de uitdagingen die daar spelen. Omdat hij of zij niet noodzakelijkerwijs is overladen met technologische kennis, moet de Customer Success Manager op zoek naar antwoorden in de organisatie. Wat hebben we geleverd, welke apparatuur staat er, welke software overeenkomsten zitten erop en welke contracten liggen er aan ten grondslag? Zo ben je in staat kansen te spotten en de klant proactief te benaderen, zonder dat je hem voortdurend nieuwe spullen moet verkopen. De oplossing is immers al in huis.

Anticiperen in plaats van reageren

Een goed voorbeeld zien we terug in een industriële omgeving waar veel transportkarretjes gebruikt worden, waarmee kostbare, bederfelijke handelswaar wordt vervoerd. Dergelijke machines wil je niet uit het oog verliezen. In plaats van al deze vervoermiddelen uit te rusten met tags en sensoren, kun je kijken wat de klant al in huis heeft. Je kunt namelijk met behulp van bestaande technologie en de beschikbare Wifi access points een nauwkeurige plaatsbepaling realiseren. Dit zijn exact de mogelijkheden die onbenut blijven als je slechts reageert op ontwikkelingen bij de klant in plaats van dat je erop anticipeert.

Het wordt tijd dat customer experience geen modewoord meer is, maar standaard praktijk. Het maakt de IT-wereld in mijn beleving ook een stuk aantrekkelijker. Het enige wat de klant hoeft te doen, is de IT-dienstverlener toe te laten tot de kring van strategische partners. Want daar hoort hij dan zeker thuis.