FAQ m.b.t. COVID-19 (NL)

18 mrt 2020

Op deze pagina vindt u altijd de laatste informatie over het beleid dat Telindus voert m.b.t. COVID-19. Natuurlijk doen we er alles aan om u van dienst te zijn zoals u van ons gewenst bent.

Read the English version

Uiteraard kunnen wij u ook op andere manieren helpen. Nu Nederland massaal moet thuiswerken, neemt de druk op internet en het mobiele netwerk met sprongen toe. Mocht veilig en stabiel thuiswerken voor uw organisatie uitdagingen meebrengen, neem vooral contact op via hulpvraag@telindus.nl of 030-2477711 of, indien u die heeft, met uw Account Manager of Service Delivery Manager.

Welk beleid volgt Telindus momenteel m.b.t. COVID-19?

Allereerst heeft Telindus richtlijnen gesteld aan de wijze waarop we onze besluiten nemen. Wij doen dit vandaag aan de hand van de volgende volgorde van afwegingen van prioriteiten:

  1. De gezondheid van onze medewerkers staat voorop.
  2. Bedrijven en instellingen die werkzaamheden uitvoeren waar levens van afhangen of kunnen bijdragen aan het terugdringen van de verspreiding van het Coronavirus, zullen op onze steun kunnen rekenen. Deze zullen additionele aandacht van ons krijgen.
  3. De continuïteit van Telindus is van belang voor onze medewerkers, onze klanten en uiteraard voor de Proximus groep. In al onze handelingen zullen we dit altijd meewegen.

Telindus volgt de richtlijnen van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) in Nederland en volgt eventuele instructies op van het bevoegd gezag (overheid). Daarnaast houdt Telindus rekening met de door het Belgische moederbedrijf Proximus aanbevolen of verplichte maatregelen. Verder is sinds eind januari het Telindus pandemieplan van kracht dat gebaseerd is op de 6 fasen van het WHO-waarschuwingssysteem voor een pandemie, aangevuld met een 4-fasen model gericht op de situatie in Nederland. De uitvoering van dit plan bevindt zich nu in WHO-fase6 (pandemie) en fase3 (response) van het 4-fasen model. Het pandemieplan behelst 6 componenten:

  • Bewustwording en training;
  • Beheersing infectie;
  • Bewaking;
  • Gezondheidszorg;
  • Continuïteit bedrijfsvoering;
  • Samenwerking en communicatie.

In het kader van de dienstverlening door Telindus is de continuïteit van diensten bij een pandemie geanalyseerd. Vanuit deze analyse blijkt dat zelfs bij een onbeschikbaarheid van Telindus resources tot 50%, het onwaarschijnlijk is dat dit invloed zal hebben op de continuïteit van deze diensten.
Ondanks alle in redelijkheid genomen maatregelen en gemaakte draaiboeken is niet uit te sluiten dat in een ‘worst case scenario’, door factoren met een zeer grote impact die niet door Telindus te beïnvloeden zijn, de dienstverlening van Telindus in gevaar kan komen. Hierbij moet bijvoorbeeld worden gedacht aan het langdurig uitvallen van kritieke diensten zoals de energievoorziening, watervoorziening, telecommunicatiediensten, voedselvoorziening e.d. uBij deze zaken, die leiden tot een zeer ernstige ontwrichting van de samenleving, zal er sprake zijn van force majeure.

Beschikt Telindus over een continuiteitsplan?

Telindus beschikt over een business continuity management systeem. Dit systeem is gebaseerd op de internationale standaard ISO 22301 voor Business Continuity Management systemen. Onderdeel van dit systeem is het business continuity plan (BCP) dat Telindus heeft opgesteld.

Vormt continuïteit bij infectieziekten een onderdeel van dat plan?

Onderdeel van het Business Continuity Management systeem is het Pandemieplan. Telindus beschikt over dit plan en dat plan is nu in werking.

Hoe garandeert u dat contractuele SLA’s en levertijden worden nagekomen in de aankomende 6 en 12 maanden? En welke maatregelen worden genomen om dit te kunnen garanderen?

Telindus zal, in alle redelijkheid en billijkheid, alles in het werk stellen om blijvend te voldoen aan de contractuele SLA’s (in dat verband zijn al maatregelen genomen) en levertijden, maar is daarin zeker wat de levertijden betreft ook afhankelijk van de toeleveranciers. Gegeven de vrij onvoorspelbare situatie van de ontwikkeling van de coronavirus pandemie, die nu al grote delen van de wereld zeer hard treft en nog zal gaan treffen, is een 100% garantie helaas niet te geven. Het is niet redelijk en niet realistisch een 100% garantie te verlangen tijdens een wereldwijde crisis waarbij geen enkele expert op welk terrein dan ook (medisch noch economisch) met zekerheid kan voorspellen wat er gaat gebeuren en ook de overheid geen enkele zekerheid kan geven waar we als samenleving voor (kunnen) komen te staan en hoelang de crisis zal gaan duren.

Voorziet u mogelijke leveringsproblemen van materialen in de keten (goederen en/of diensten) n.a.v. COVID-19?

Telindus levert een breed scala aan producten en materialen. Deze zijn afkomstig van leveranciers met productielocaties op diverse plekken in de wereld. Het is niet uitgesloten dat er op enig moment, buiten de invloed van Telindus, risico’s ontstaan voor de tijdige levering van deze producten. Van onze leveranciers vraagt Telindus dagelijks actuele status m.b.t. het leveren van producten op. Indien hieruit blijkt dat er leveringsproblemen (kunnen) ontstaan dan laten uw contactpersonen dat tijdig weten.

Welke risico’s ziet uw bedrijf met betrekking tot de dienstverlening ten aanzien van de beschikbaarheid van personeel als gevolg van ziekte, zorgtaken voor zieke familieleden, quarantaine e.d.?

Door o.m. de genomen maatregelen van thuiswerk wordt het risico op een verminderde beschikbaarheid van personeel, als gevolg van de genoemde redenen, aanzienlijk beperkt. Uiteraard moet Telindus wel rekening houden met een gedeeltelijke onbeschikbaarheid. Tot op heden is er nog geen sprake van een vastgestelde coronabesmetting van een personeelslid. Indien in Nederland later sprake zou zijn een oncontroleerbare grootschalige uitbraak van het virus, waardoor o.m. de gezondheidszorg de situatie niet meer aan kan, er een lock down zou worden afgekondigd en ook het personeel van Telindus zwaar getroffen zou worden, zal Telindus de diensten prioriteren tot die klanten die behoren tot de vitale ondernemingen / sectoren.

Welke aanvullende maatregelen kunnen en/of zullen door uw bedrijf getroffen worden indien de pandemie langer dan 1, 2 of 3 maanden gaat duren?

Momenteel is er geen enkele sprake van een grootschalige onbeschikbaarheid van personeel, Het ziekteverzuim is beperkt en nog niet afwijkend t.o.v. de gebruikelijke situatie voor de tijd van het jaar. Ook bij een eventuele significante uitval (tot 50%) kunnen de maatregelen en de dienstverlening meerdere maanden volgehouden worden. Mogelijk zal op enig moment, bij een dergelijke uitval, extra personeel ingehuurd moeten worden, via onze vaste partner. Gezien de aard van het werk en de kwaliteit van de technische middelen kan Telindus de huidige manier van werken lang continueren.

Welke risico’s ziet uw bedrijf ten aanzien van eventuele sluiting van een bedrijfslocatie, dan wel totale lock-down van een land waarin wordt geopereerd als gevolg van een besmetting?

Doordat het bedrijfsgebouw momenteel slechts met een minimale bezetting wordt gebruikt is de waarschijnlijkheid van een sluiting bijzonder klein. Bovendien, als dat om reden van een geconstateerde corona besmetting zou moeten gebeuren, zou dat gaan om een gedeeltelijke sluiting voor de beperkte tijd die nodig is voor schoonmaak en desinfectie van dat deel waar de besmette persoon heeft gewerkt. Hiervoor is een protocol beschikbaar van ons moederbedrijf Proximus, Na schoonmaak en ontsmetting kan dat deel weer in gebruik genomen worden. Een korte gedeeltelijke ontruiming en sluiting heeft geen of zeer beperkte gevolgen voor de diensten. Zo kan en zal remote ondersteuning door thuiswerk blijvend worden uitgevoerd.
Telindus werkt zelf uitsluitend vanuit Nederland. Bij een lock-down van Nederland is de reële verwachting van Telindus dat dit de dienstverlening on-site van Telindus niet zal hinderen voor die klanten die behoren tot de 100 vitale bedrijven van Nederland en/of tot de vitale sectoren. In dat kader heeft Telindus, voor de zekerheid, al concrete vragen voorgelegd aan de Nederlandse overheid om dit te bevestigen. Telindus is nog in afwachting van de beantwoording. Een eventuele lock-down zou de remote services sowieso niet kunnen treffen.

Hoewel Telindus dus niet verwacht dat een lock-down direct de voor onze klanten noodzakelijke werkzaamheden zal treffen, nemen wij in dat geval de volgende aanvullende maatregelen:

  • We verzoeken onze klanten dan een verklaring af te geven dat Telindus werkzaamheden moet verrichten aan de kritieke infrastructuur van de betreffende organisatie en dat de organisatie behoort tot de 100 vitale bedrijven van Nederland en/of tot de vitale sectoren.
  • We verstrekken onze medewerkers werkgeversverklaringen dat zij werkzaamheden moeten verrichten on-site bij klanten die bijdragen aan het instandhouden van bedrijfskritische infrastructuur en daarom gerechtigd zijn zich toch te verplaatsen.
  • Indien in het extreme geval ook verplaatsingen niet mogelijk zijn door aanwijzingen van het bevoegd gezag, verzenden wij bedrijfskritische spares via express bestellingen en leveren wij online support bij het installeren van deze spares.
  • Mocht ook dit niet meer mogelijk zijn dan laten wij onze leveranciers rechtstreeks spareparts naar onze klanten sturen, uiteraard zolang de leverancier nog spareparts kan/mag versturen. Ook hierbij leveren wij dan telefonische support bij de installatie.

Welke maatregelen heeft Telindus al getroffen in relatie tot Covid-19?

Tot nu toe zijn de maatregelen stapsgewijs uitgebreid, op basis het pandemieplan en de overgenomen externe adviezen.

Per 17 maart 2020 zijn voor de continuïteit van onze dienstverlening de volgende maatregelen binnen Telindus van kracht:

  • Het directieteam heeft elke dag een overleg over de actuele situatie m.b.t. de coronacrisis en de impact van externe aanbevelingen en maatregelen. Het beleid van Telindus wordt zo nodig dagelijks hierop afgestemd.
  • Besluiten door het directieteam worden elke dag via Skype check-ins door de managers gecascadeerd naar de medewerkers, of per e-mail gecommuniceerd.
  • Bezoekers worden niet meer toegelaten tot het bedrijfsgebouw, tenzij strikt noodzakelijk, bijvoorbeeld i.v.m. schoonmaak, beveiliging en noodzakelijk onderhoud dat niet kan worden uitgesteld.
  • Alle medewerkers werken thuis, tenzij de aard van de functie dat niet mogelijk maakt. Zij beschikken allen over de ICT-middelen die nodig zijn voor het op afstand werken en hebben via de beveiligde verbindingen toegang tot de ICT-infrastructuur.
  • Dienstreizen naar het buitenland zijn tot nader bericht niet toegestaan, in elk geval t/m 6 april 2020.
  • Het aantal verplaatsingen in Nederland wordt zoveel mogelijk beperkt.
  • Deelname op locatie aan trainingen, seminars, congressen en andere bijeenkomsten is tot nader bericht niet toegestaan, in elk geval t/m 6 april 2020.
  • Alle fysieke meetings (intern, extern) zijn vanaf dit moment verboden. Ook voor kleinere groepen geldt dat getracht moet worden om deze of te verzetten naar een later moment of via webconference te houden.
  • Alle medewerkers zijn voorgelicht over COVID-19 virus en hebben o.m. een instructie ontvangen m.b.t. het zeer regelmatig en grondig wassen van de handen, het voldoende afstand houden tot elkaar en tot andere mensen en het nalaten van het handen schudden.
  • Medewerkers die eventueel verkoudheidsklachten of (beginnende) griepverschijnselen hebben moeten sowieso thuisblijven, verrichten zo mogelijk thuiswerk en mogen geen zakelijke bezoeken afleggen (klant of leverancier).
  • Op onze bedrijfslocatie worden extra schoonmaakrondes uitgevoerd en voor de verschillende gebouwdelen is sprake van een ruime voorziening van vloeibare handzeep voor het wassen van de handen.
  • Binnendeuren van het gebouw zijn voorzien van een automatische opening met de toegangspas, zodat deurklinken niet gebruikt hoeven te worden.
  • Medewerkers die zich zakelijk noodzakelijk moeten verplaatsen met het openbaar vervoer zijn geadviseerd om buiten de spitstijden te reizen. De werktijden kunnen in overleg daaraan worden aangepast.

Welke maatregelen heeft Telindus getroffen m.b.t. projectwerkzaamheden?

Maatregelen m.b.t. projectwerkzaamheden:

  • Werkzaamheden moeten nog steeds zoveel mogelijk remote plaatsvinden voor klanten.
  • Bestaande projecten on-site worden alleen afgerond in overleg met de opgestelde Project Manager en de Director Service Delivery, indien:
    – De continuïteit van de klant in gevaar komt.
    – Er maatschappelijke redenen zijn, waarbij de veiligheid of gezondheid van de bevolking gevaar loopt. Voorbeelden zijn klanten in de vitale sectoren zoals ziekenhuizen en hulpdiensten.
  • Nieuwe on-site projecten worden voorlopig niet meer gestart.

Welke maatregelen heeft Telindus getroffen m.b.t. managed services?

Maatregelen voor alle support en managed services:

  • Alle remote werkzaamheden mogen zoals gebruikelijk plaatsvinden, zoals changes en support.
  • Storingen worden zoveel mogelijk remote afgehandeld.
  • Indien de storing remote niet kan worden afgehandeld worden de storingen on-site verholpen, uiteraard in nader overleg met de klant.

Wat verwacht Telindus van haar klanten bij een on-site actie?

Wij verwachten van onze klanten dat zij voor de eventuele on-site acties de nodige maatregelen hebben getroffen zodat onze medewerker zijn werkzaamheden in veilige omstandigheden kan uitvoeren. Indien eerder op de locatie van de klant een coronabesmetting is vastgesteld, moet dit bij het plannen van de actie gemeld worden, zodat voorafgaand nader overleg mogelijk is.

>> Lees ook eerdere communicatie over COVID-19 die naar onze klanten is uitgestuurd op 12 maart 2020.