Blog

Services

Zorg voor een zachte landing van managed services in de organisatie

5 mrt 2020

Veel managed service providers (MSP) en internet service providers (ISP) bieden een managed dienst aan hun klanten . Het verschilt per klant waar deze dienst begint, en waar deze eindigt. Tot voor kort wilden klanten geholpen worden om stapsgewijs diensten af te nemen. De transitie van een traditionele organisatie naar één die de regie voert, was namelijk nog niet afgerond of in gang gezet. Dat is nu wel anders. Bedrijven hebben de tijd genomen om hun organisatie op regiebasis op orde te krijgen. Daardoor zijn ze nu in staat externe diensten af te nemen en eenvoudiger te integreren in de bestaande organisatie.

Robert Matla door Robert Matla

De meerwaarde van tools

De migratie naar een regieorganisatie die het eenvoudig maakt om managed services te integreren met bestaande systemen – of het nu eigen ontwikkeling is of van derden – is geen sinecure. Het is tot organisaties doorgedrongen dat de IT-afdeling de handen vol heeft aan de ‘staande’ IT-infrastructuur. Ook tijdens de Managed Services and Hosting Summit 2019 in Amsterdam kwam dit naar voren. Daar werd onder andere het belang van beschikbare monitoring tools gedemonstreerd. Het werd niet alleen duidelijk welke mogelijkheden tools hebben, maar ook dat al deze tools meer en meer de mogelijkheid bieden om goed te kunnen koppelen met andere managed services providers van een klant. Daardoor kan end to end inzicht nog beter plaatsvinden. Tools bieden dus de kans om managed service eenvoudig te integreren in de organisatie en om meer te kunnen profiteren. Maar de echte vraag is: wat wil de klant? En hoe houd je de wow-factor vast waardoor ze weer in zee willen gaan met jou als MSP/ISP?

Wat wil de klant?

Het kennen, gebruiken en up-to-date houden van alle verschillende tools blijft veel werk. Het vereenvoudigen van de toepassing kan hulp bieden, maar alsnog moet de kennis om deze tools goed te gebruiken en te laten samenwerken voortdurend aanwezig blijven. Alleen dan haal je er de juiste informatie uit. Om op voorhand te bepalen wat nodig is, moeten providers veel en goede vragen stellen. Vanuit deze gesprekken kan de juiste basis worden gelegd om zo de klant te voorzien in zijn behoeften. Dit lijkt omslachtig en tijdrovend, maar het goede voorwerk voorkomt vertraging door onduidelijkheid.

Klanten behouden en aantrekken

Voorheen werd er veel gevraagd over het product of de kostprijs hiervan, dat is verleden tijd. Tegenwoordig wordt er meer gekeken naar end to end services of diensten met daarop een passende SLA (service level agreements) en mogelijke XLA (eXperience level agreements). Daarnaast krijgen audits een steeds grotere rol waarbij gedefinieerde KPI’s meer en meer voorkomen. Ook wordt er veel gevraagd naar een Proof of Value (POV) of Proof of Concept (POC) vanuit de klant. Het is de vraag of je dan de oplossing hebt. Natuurlijk kun je dan een en ander aantonen, maar de vraag blijft: hoe behoud je dan je klant of hoe trek je dan de nieuwe klant over de streep? Het valt of staat bij de mate waarin je in staat bent een trusted advisor te zijn voor de klant. Je kan je als MSP/ISP onder andere onderscheiden door:

  • Naar het volgende level van proactiviteit te gaan.
  • Het nog beter opstellen en managen van de verwachting.
  • Een georiënteerde aanpak op basis van de uitkomst te hanteren.
  • Het managen van securityrisico’s mee te nemen.

Wat je als MSP/ISP zeker niet moet vergeten is een kijkje te geven in eigen keuken. Laat zien wat je kan, en wat je al voor een langere tijd realiseert voor bestaande klanten. Zowel met huidige middelen als de oplossingen die je in de (nabije) toekomst gaat realiseren. Zelf ervaren overtuigt het meest.

Geïnteresseerd?

Robert Matla
Neem contact op met onze specialist Robert Matla

Robert Matla is Pre-Sales Consultant Services bij Telindus en heeft veel ervaring met de diverse aspecten van het servicelandschap. Zo heeft hij bij grote internet providers en financiële organisaties zowel sales- als servicefuncties bekleed en de dienstverlening naar klanten opgezet, verbeterd en geoptimaliseerd. Op basis van zijn kennis en ervaring, is Robert bij Telindus onderdeel geweest van het opzetten van Managed Services. Op dit moment ligt zijn focus op het leveren van een maatschappelijk verantwoorde dienstverlening aan de klanten. Het gaat hierbij altijd om de mens, processen (ITIL), communicatie, apparatuur en tools. Al deze werelden komen bij elkaar als je praat over dienstverlening of service. Het zijn precies die werelden waar Robert ervaring in heeft opgedaan. Naast zijn functie als consultant is Robert ook voorzitter van de ondernemingsraad. In zijn vrije tijd loopt hij graag hard en staat hij op de tribune van zijn favoriete voetbalclub.

geen reacties
Plaats een reactie