Blog

Managed Services

Services en servicedesk medewerker

14 mrt 2017

Er is een ICT-incident binnen je organisatie en dan? Who you gonna call? De servicedesk van de leverancier. Laatst sprak ik zelf met een servicedesk medewerker, die mij diverse anekdotes vertelde over zijn werk. Hierin kwamen mooie gesprekken en situaties naar voren, maar ook de vervelende gesprekken en momenten waar de servicedesk medewerker mijns inziens een dikke huid, begrip en geduld moet hebben. Op dat moment besefte ik mij dat de mensen die bij zo’n desk achter de telefoon zitten veelzijdig moeten zijn in diverse opzichten.

Robert Matla door Robert Matla

Competenties om goede services te verlenen

De servicedesk medewerker zorgt voor een goede afhandeling van alle verzoeken en incidenten die binnenkomen bij de afdeling servicedesk. De medewerkers werken in een team samen en zijn de vraagbaak voor alle ICT-problemen. De servicedesk medewerkers krijgen veel te horen en te verwerken in allerlei situaties.  De ene keer een vrolijke noot, de andere keer een ontstemt persoon. Deze mensen moeten dus van veel markten thuis zijn. Hieronder enkele punten waar een servicedesk medewerker aan moet voldoen:

  • Klantgerichtheid
  • Analytisch vermogen
  • Resultaatgerichtheid
  • Anticiperend vermogen
  • Besluitvaardigheid

Dit lijkt een alledaags iets echter het omvat veel meer dan alleen deze vijf woorden. Stressbestendig zou ik er zeker bijplaatsen evenals humor, immers zonder humor is er geen juiste balans tussen positieve en negatieve telefoonmomenten. Veelal is het ook een perfecte kweekvijver voor de organisatie om mensen door te laten groeien naar een andere functie binnen de organisatie. Deze mensen weten veel van de organisatie en kennen de processen vlekkeloos, waardoor ze waardevol zijn. Zij benaderen alles klantgericht, wat de customer experience ten goede komt. Dit is interessant voor zowel de medewerker als de organisatie. De doorstroom mogelijkheid van zo’n medewerker in de organisatie zou groot moeten zijn.

Services leveren een win-win situatie

Ook de instroming van nieuwe medewerkers zou juist daar kunnen beginnen. Schoolverlaters die ergens willen starten, zouden juist daar een mooie kans hebben om te (proeven) of de richting waarin ze geleerd hebben in de praktijk ook echt is wat ze in gedachte hadden. Met een goede begeleiding vanuit de organisatie is het mogelijk om van deze starters experts te maken, die waardevol zijn voor het in standhouden en verbeteren van een goede dienstverlening aan de klant. Dit is voor beide partijen een win-win situatie.

Ik weet in ieder geval zeker dat als ik in de toekomst een servicedesk medewerker aan de lijn krijg, ik respectvoller dan voorheen het gesprek aan ga.

Geïnteresseerd?

Robert Matla
Neem contact op met onze specialist Robert Matla

Robert Matla is Pre-Sales Consultant Services bij Telindus en heeft veel ervaring met de diverse aspecten van het servicelandschap. Zo heeft hij bij grote internet providers en financiële organisaties zowel sales- als servicefuncties bekleed en de dienstverlening naar klanten opgezet, verbeterd en geoptimaliseerd. Op basis van zijn kennis en ervaring, is Robert bij Telindus onderdeel geweest van het opzetten van Managed Services. Op dit moment ligt zijn focus op het leveren van een maatschappelijk verantwoorde dienstverlening aan de klanten. Het gaat hierbij altijd om de mens, processen (ITIL), communicatie, apparatuur en tools. Al deze werelden komen bij elkaar als je praat over dienstverlening of service. Het zijn precies die werelden waar Robert ervaring in heeft opgedaan. Naast zijn functie als consultant is Robert ook voorzitter van de ondernemingsraad. In zijn vrije tijd loopt hij graag hard en staat hij op de tribune van zijn favoriete voetbalclub.

geen reacties
Plaats een reactie