Blog

Services

Service: het hoofdingrediënt voor een optimale customer experience

19 jan 2017

Iedereen is inmiddels bekend met de traditionele klantenservices, zoals de telefonische klantenservice, webcare, of simpelweg de balie waar de klant kan vragen naar hulp. Met belangstelling kijk ik naar nieuwe servicevormen die door digitalisering en IoT tot stand komen. Denk maar eens aan applicaties op mobiele devices en social media. Waar mijn interesse nog meer door geprikkeld wordt is de vraag of bedrijven ook mee veranderen. Omarmen zij de nieuwe services, of blijven ze juist vastzitten in wat ze al jaren aanbieden? In mijn blog stip ik het belang aan van optimale serviceverlening.

Robert Matla door Robert Matla

Onderscheidende service vergroot het klantbehoud

Om de klant te behouden is focus op prijs en product allang niet meer voldoende. Als organisatie wil je onderscheidend zijn ten opzichte van de concurrent. Grotere bedrijven zetten steeds meer in op services, waardoor de service-standaard alsmaar hoger wordt gelegd. Het bieden van een excellente service is wat klanten bindt. Juist daarom is het belangrijk om mee te gaan in de service-mogelijkheden die concurrerende organisaties tegenwoordig bieden.

Belang van een goede service

Uit het Customer Experience Index Report Europe van 2012 blijkt dat 70 procent van de consumenten geen goederen of services meer afneemt van een bedrijf na een slechte customerservice. Tweederde hiervan gaat zelfs direct naar de concurrent. Dit is een consumentenonderzoek (B2C), maar bij bedrijven (B2B) werkt het niet anders. Organisaties kunnen hun winst ook fors opschroeven door te investeren in een betere klantbeleving. Een betere customer service-experience leidt namelijk tot lagere kosten en hogere opbrengsten.

Optimale service mag best wat kosten

Let op: de klant is genadeloos, maar snapt dat een goede service niet vanzelfsprekend is. Om te zorgen dat je aan de minimale eisen blijft voldoen, moet het doorlopende proces de service blijven optimaliseren. De klant is bereid om meer geld uit te geven voor een goede service en daar liggen mogelijkheden voor organisaties. Enkele voorbeelden waar klanten meer voor willen betalen:

  1. Gemakkelijk contact opnemen, vragen stellen en informatie inwinnen
  2. Gebruiksvriendelijke website en uitgebreide zoekmogelijkheden
  3. Meer maatwerk en personalisatie
  4. Informatie op  maat, via mobile
  5. Betere zichtbaarheid op social media

Echte service: los de vraag van uw klant in één contactmoment op

Wanneer een organisatie juist en snel inspeelt op een fout of onduidelijkheden, dan merkt de klant deze goede service direct op. Oké dat is een inkoppertje, maar dat neemt niet weg dat het interessant is om te kijken hoe organisaties omgaan met hun klantenservice.

Vaak wordt de klantenservice via één kanaal afgehandeld. Dit kan telefonisch zijn of via een chatfunctie. Klanten waarderen deze vormen het meest, omdat het 1-op-1 situaties betreft. Je maakt de klant het meest gelukkig wanneer het probleem in één klantcontact opgelost wordt, of wanneer de vraag direct beantwoord is.

Loyaliteit verhogen door het verlenen van service

Maar liefst 95  procent van de klanten zijn minder loyaal na een slechte klantervaring. Wees alert, want klanttevredenheid op zichzelf zegt niets. Het gaat vooral om het krijgen en behouden van zeer tevreden klanten. Dan komt de vraag: Hoe doe ik dat als organisatie? De kunst is om erachter te komen wat de klant echt nodig heeft. Hierbij komen de volgende methoden van pas:

  1. Klantensafari of Straatsafari: maak echt mee wat er leeft onder de klanten
  2. Join the customer: loop een bepaalde tijd mee met de klant
  3. Klantobservatie: diepte-interviews, klantpanels, usability onderzoek en eye-tracking
  4. Customer journey-analyse: een analyse van de klantreis

Leer de klant kennen en raak geïnspireerd door nieuwe technologische ontwikkelingen. Pas deze toe om de klanttevredenheid te stimuleren en te optimaliseren.

Geïnteresseerd?

Robert Matla
Neem contact op met onze specialist Robert Matla

Robert Matla is Pre-Sales Consultant Services bij Telindus en heeft veel ervaring met de diverse aspecten van het servicelandschap. Zo heeft hij bij grote internet providers en financiële organisaties zowel sales- als servicefuncties bekleed en de dienstverlening naar klanten opgezet, verbeterd en geoptimaliseerd. Op basis van zijn kennis en ervaring, is Robert bij Telindus onderdeel geweest van het opzetten van Managed Services. Op dit moment ligt zijn focus op het leveren van een maatschappelijk verantwoorde dienstverlening aan de klanten. Het gaat hierbij altijd om de mens, processen (ITIL), communicatie, apparatuur en tools. Al deze werelden komen bij elkaar als je praat over dienstverlening of service. Het zijn precies die werelden waar Robert ervaring in heeft opgedaan. Naast zijn functie als consultant is Robert ook voorzitter van de ondernemingsraad. In zijn vrije tijd loopt hij graag hard en staat hij op de tribune van zijn favoriete voetbalclub.

geen reacties
Plaats een reactie