Blog

Managed Services

Is de service manager de held of het afvoerputje van de organisatie?

26 feb 2016

Wie kent ze niet, de service manager, de service level manager of de service delivery manager van de organisatie. Zij zijn in mijn optiek bij uitstek de personen die iets kunnen en moeten zeggen over de dienstverlening van de eigen organisatie vanuit het oogpunt van de klant. Ik verbaas mij erover dat er veelal gekeken wordt naar de voorkant van de organisatie, lees verkopers, in plaats van naar de service managers. Zij hebben toch het contact met de klant? Dus wat is dan de rol en het belang van de service manager? Daarover gaat mijn blog.

Robert Matla door Robert Matla

De basis, zoals het opstellen van een SLA, is in feite niets meer dan het slaan van paaltjes. Die paaltjes bakenen het gebied af waarbinnen de resultaten van de onderhandelingen op tactisch niveau moeten uitkomen. Zonder tactische afspraken leiden operationele afspraken tot een terugkeer naar het niveau van: ‘het onmogelijke doen we direct’. Volgens mij is dit heel herkenbaar voor de service manager, want juist het tactische niveau is het terrein van de service manager.

In het kort zou ik zeggen dat de service manager drie rollen dient te vervullen:

  • Het bieden van zekerheid over de informatievoorziening aan de klant;
  • Het beheersen van het ICT-beheer voor de klant, opdat die dienst ook inderdaad geleverd wordt;
  • Het geven van vertrouwen, zodat de klant weet dat zijn eisen en wensen zodanig vertaald worden, dat de dienst op verantwoorde wijze geleverd kan worden.

Een service manager is geen weggegooid geld
Misschien denkt de organisatie dat de inzet van een service manager weggegooid geld is, omdat de resultaten niet altijd direct meetbaar zijn. Of dat werkelijk zo is, daar komen de meeste bedrijven pas achter op het moment dat de service manager weg is. Dan blijkt gebrek aan vertrouwen en communicatie een veelvoud te kosten van wat een service manager kost. Dit komt door de informatie die deze personen mee terugnemen naar de organisatie. Dit kan zowel positief als negatief zijn. Deze informatie is meer dan goud waard! De informatie van hoe de klant naar onze dienstverlening, kijkt helpt de organisatie om zijn dienstverlening te verbeteren. Hierdoor wordt het makkelijker voor de verkopers om de dienstverlening en service te verkopen. Dit klinkt als een win-win situatie en als dit op de juiste manier wordt gebruikt, hoor je vaak in de organisatie: “Wat een held die service manager!”. Tot zover de theorie.

De rol van de service manager in de praktijk
De praktijk is vaak anders. Na het verkopen en implementeren gaat de dienstverlening van start en gaat de service manager langs bij de klant. Vaak wordt hij of zij daar geconfronteerd met open eindjes vanuit de verkoop of het project, waardoor je als organisatie meteen 1-0 achterstaat in het tonen van de goede dienstverlening. Wie van de service managers kent niet de kreet: “Keep calm and let the service manager handle it!”?

Als dit voorkomt is er duidelijk werk aan de winkel in de organisatie. Alles komt dan in de handen van de service manager aan het einde van het verkoop- en implementatietraject met maar één doel: los het maar op (afvoerputje). Natuurlijk is het de uitdaging om dat weer goed te krijgen en meestal lukt dat ook wel als zijnde een onderdeel van de job, maar het is verre van ideaal. Daarnaast is het meestal een kostbare aangelegenheid.

Samenwerking is key
Laten wij eens omdenken en er vanuit gaan dat het dan pas begint. Je hebt een contract gewonnen voor een aantal jaar en dan is het moment van dienstverlening gestart voor de aankomende jaren. Vanaf dat moment levert de service manager een heel belangrijke bijdrage, zo niet de belangrijkste, in het behoud van een tevreden klant. Mijns inziens kijkt een klant namelijk heel anders naar een verkoper dan naar iemand die komt praten over de dienstverlening van zijn organisatie. Voor mijn gevoel wordt dat te vaak vergeten. Niet voor niets zijn sociale en communicatieve eigenschappen op topniveau voor een service manager een must.

Hoe kunnen we dat gezamenlijk bereiken? Samenwerking is key gedurende het verkooptraject met de verkoper en daarna met project managers om ontevreden klanten te voorkomen. Met de gedachte dat het in één keer goed moet. Je kan maar één keer een eerste indruk afgeven bij de klant en die moet gewoon goed zijn. Het team van service managers moet in mijn beleving ook onafhankelijk zijn en het liefst dichtbij de sales staan om invloed uit te kunnen oefenen en bij te kunnen sturen daar waar nodig. De klant wordt op die manier door het hele traject voorzien van een goede dienstverlening. Ik ben benieuwd of service managers dit beamen of dat zij daar andere ideeën over hebben.

Feit blijft dat wanneer er bij het verkooptraject al goed ingespeeld wordt op de toekomstige dienstverlening aan de klant en de wijze waarop dienstverlenende organisatie dit invult, zowel de klant als de dienstverlenende organisatie krijgen waar ze naar zoeken: een efficiënte en goede dienstverlening zowel intern als extern. Dit vereist een goede samenwerking van alle gelederen binnen de organisatie en de rol van de service manager is hierbij onmisbaar. Door ook naar hen te luisteren en goed samen te werken kan één ding nog beter centraal gezet worden en dat is de klant.

Geïnteresseerd?

Robert Matla
Neem contact op met onze specialist Robert Matla

Robert Matla is Pre-Sales Consultant Services bij Telindus en heeft veel ervaring met de diverse aspecten van het servicelandschap. Zo heeft hij bij grote internet providers en financiële organisaties zowel sales- als servicefuncties bekleed en de dienstverlening naar klanten opgezet, verbeterd en geoptimaliseerd. Op basis van zijn kennis en ervaring, is Robert bij Telindus onderdeel geweest van het opzetten van Managed Services. Op dit moment ligt zijn focus op het leveren van een maatschappelijk verantwoorde dienstverlening aan de klanten. Het gaat hierbij altijd om de mens, processen (ITIL), communicatie, apparatuur en tools. Al deze werelden komen bij elkaar als je praat over dienstverlening of service. Het zijn precies die werelden waar Robert ervaring in heeft opgedaan. Naast zijn functie als consultant is Robert ook voorzitter van de ondernemingsraad. In zijn vrije tijd loopt hij graag hard en staat hij op de tribune van zijn favoriete voetbalclub.

1 reactie
Plaats een reactie
Martijn Smit - 19 mei 2016

Als ik je verhaal goed begrijp zou het een stap kunnen zijn om niet alleen de klant het project te laten goed keuren maar de klant en de service manager.De service manager wordt dan niet geconfronteerd met restpunten uit het project. Dit geeft de klant direct het gevoel dat de service manager aan zijn zijde staat.